Làm sao để xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng?

Trong bài viết này, thiết kế website tại Vĩnh Phúc sẽ chia sẻ cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu trực tuyến lành mạnh cho doanh nghiệp của bạn.

Lời phản hồi từ bạn đến khách hàng nên có 3 yếu tố sau:

1. Nhanh chóng

Khi có vấn đề xảy ra, bạn không thể cứ khoanh tay đứng nhìn. Nếu một khách hàng bực bội, bạn cần liên hệ với họ càng sớm càng tốt nhằm giúp họ giải quyết vấn đề và tránh để tình hình thêm căng thẳng.

Liên hệ với khách hàng phải là ưu tiên số một – hãy phản hồi lời phàn nàn đầu tiên trong vòng 24 tiếng.

Hãy trả lời nhận xét của khách hàng sớm nhất có thể nếu là kinh doanh trên facebook hoặc các trang mạng xã hội khác.

cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng

2. Công khai

Ai cũng có lúc phạm sai lầm, nhưng bạn không nên để sai lầm đó thể hiện con người bạn. Bạn cần đứng ra chịu trách nhiệm cho những trải nghiệm không hay của khách hàng, đồng thời phản hồi những nhận xét tiêu cực một cách minh bạch.

Đây là một cơ hội tuyệt vời không chỉ để cho người khách đang phàn nàn thấy rằng bạn sẵn sàng công khai chịu trách nhiệm về trải nghiệm của họ, mà còn thể hiện với những khách hàng khác rằng bạn là một chủ doanh nghiệp coi trọng trách nhiệm và tính minh bạch.

3. Chuyên nghiệp

Những nhận xét tiêu cực có thể ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp, đặc biệt là khi bạn đã đầu tư rất nhiều thời gian và công sức cho công việc kinh doanh. Khi trả lời một phản hồi của khách hàng, bạn phải bình tĩnh. Đừng cho rằng những lời phàn nàn xúc phạm đến bạn, cũng đừng tìm cách đổ lỗi cho người khác.

Đừng gây sự, đừng biện hộ và đừng xúc phạm khách hàng. Thay vào đó, hãy lịch sự và nhã nhặn. Đây là cách hành xử rất hiệu quả với khách hàng của bạn.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Đồng cảm là yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc phản hồi những nhận xét tiêu cực. Nhờ đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn không chỉ đưa ra phản hồi xác đáng hơn mà còn đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được lắng nghe và tôn trọng.

Khách hàng để lại lời nhận xét tiêu cực trên trang web/mạng xã hội của doanh nghiệp không phải vì họ chẳng biết làm gì khác. Viết một nhận xét tiêu cực cũng mất nhiều công sức, và nếu ai đó đã chịu khó viết một nhận xét không tốt về doanh nghiệp thì nghĩa là họ đã có một trải nghiệm thật sự tồi tệ và đang cần người giúp khắc phục.

Hãy đảm bảo rằng bạn công nhận cảm xúc thất vọng và bực bội của khách hàng trong tình huống đó, và nhấn mạnh rằng bạn coi trọng phản hồi của họ. Việc tạo mối liên kết thân thiện với khách hàng chứng tỏ rằng bạn nghiêm túc tiếp nhận khiếu nại của họ như thế nào.

Xin lỗi và đưa ra giải pháp

Lời xin lỗi là yếu tố quan trọng tạo nên một phản hồi thành công. Khi bạn liên hệ với khách hàng về một nhận xét tiêu cực, hãy tập trung vào việc xin lỗi về cả tình huống không hay lẫn việc họ cảm thấy như thế nào. Một lời xin lỗi sẽ cho thấy bạn có trách nhiệm với sự thất vọng của khách hàng và thừa nhận sai lầm.

Là chủ doanh nghiệp, bạn phải chịu trách nhiệm đến cùng về mọi trải nghiệm của khách hàng – dù là trải nghiệm tích cực hay tiêu cực. Bằng cách nhận trách nhiệm và hành động để giải quyết tình huống, bạn sẽ nhận được sự tôn trọng của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp sẽ thêm vững chắc.

Đảm bảo rằng bạn tìm mọi cơ hội để sửa chữa sai lầm và thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng. Bất cứ sự tương tác nào với khách hàng cũng luôn là một cơ hội để làm họ hài lòng và tạo ấn tượng với họ – thậm chí trong trường hợp khách hàng có nhận xét tiêu cực.

Hãy xác định nguồn gốc của vấn đề và đưa ra hướng giải quyết đơn giản nhất có thể. Nếu một món hàng bị lỗi, hãy đổi cái khác cho họ; nếu quy trình đặt hàng có vấn đề, hãy tặng khách hàng một phiếu giảm giá để bù đắp cho rắc rối mà họ gặp phải; nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm, hãy hoàn tiền đầy đủ cho họ.

Hãy đưa ra giải pháp để sửa chữa sai lầm và thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.

Khi một khách hàng đã bỏ thời gian viết một nhận xét tiêu cực, thì nghĩa là thật sự có vấn đề và bạn phải dành thời gian thể hiện sự quan tâm của mình đối với họ. Bạn cần tỏ ra thấu hiểu và chủ động nhất có thể khi giải quyết vấn đề, nhằm đảm bảo rằng cuối cùng bạn làm hài lòng khách và cải thiện tình hình.

Thực hiện giải pháp cũng quan trọng như đưa ra giải pháp. Ngay cả khi bạn phản hồi nhanh chóng và lịch sự, những lời bạn nói sẽ chẳng có giá trị nếu không được chứng minh bằng hành động.

Nếu bạn đã đưa ra giải pháp mà vấn đề vẫn chưa được giải quyết dứt điểm, hãy cho khách hàng địa chỉ email hoặc số điện thoại để sau này họ có thể liên lạc với bạn. Giao tiếp qua kênh riêng sẽ giúp bạn thêm quyết tâm khắc phục vấn đề, đồng thời thu thập thêm những thông tin cụ thể để dễ đưa ra một giải pháp thỏa đáng hơn.

Lập kế hoạch cho tương lai

Bạn nên xem mỗi nhận xét tiêu cực là một lời phê bình mang tính xây dựng. Nếu khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, điều đó đồng nghĩa với việc có điều gì đó bất thường và bạn vẫn có cơ hội cải thiện. Hãy xác định chính xác vấn đề đó và lập kế hoạch cho tương lai để chắc chắn rằng điều tương tự sẽ không tái diễn.

Đôi khi, bạn khó mà nhận ra những điểm yếu của chính mình, nhưng không ai là hoàn hảo. Tiếp nhận những đánh giá mới và chân thật của khách hàng là điều vô cùng cần thiết để phát triển một doanh nghiệp vững mạnh.

Hãy xem mỗi nhận xét tiêu cực là một bài học kinh nghiệm giá trị. Sau khi xác định chính xác vấn đề, bạn hãy đào sâu để tìm cách ngăn chặn nó trong tương lai. Thảo luận với nhân viên và loại bỏ lỗi ra khỏi hệ thống, hoặc xây dựng một quy trình mới để giải quyết những trường hợp tương tự trong tương lai.

Không chỉ người đưa ra nhận xét tiêu cực mà tất cả những khách hàng còn lại sẽ không bao giờ gặp vấn đề tương tự nữa – nghĩa là bạn đã tiến thêm một bước trên con đường gây dựng một doanh nghiệp thành công hơn. Ban đầu, những nhận xét tiêu cực có vẻ là không tốt, nhưng suy cho cùng thì điều đó giúp ích cho tương lai của doanh nghiệp.

cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng

Thúc đẩy khách hàng chia sẻ nhận xét tích cực

Những nhận xét tích cực có thể ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp của bạn. Việc nhận được những phản hồi tốt đẹp của khách hàng có thể tạo ra thay đổi lớn, từ cải thiện kết quả SEO đến tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Mặc dù việc xử lý hiệu quả các nhận xét tiêu cực là một cách tuyệt hay giúp doanh nghiệp tỏa sáng, bạn cũng phải đảm bảo rằng những khách hàng hài lòng cũng chia sẻ suy nghĩ của họ. Một vài nhận xét thật sự tích cực sẽ củng cố thương hiệu trực tuyến của doanh nghiệp và là “bằng chứng xã hội” (social proof) đối với những khách hàng tiềm năng.

Khách hàng có xu hướng để lại những nhận xét tiêu cực nhiều hơn tích cực, vì vậy, đôi khi bạn phải thôi thúc ngay cả những khách hàng thỏa mãn nhất chia sẻ công khai sự hài lòng của họ đối với doanh nghiệp.

Sau đây là vài cách đơn giản giúp bạn nhận được nhiều nhận xét tích cực hơn từ khách hàng:

1. Phục vụ tuyệt vời

Điều này nghe có vẻ hiển nhiên nhưng lại là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nhận được những nhận xét tích cực hơn trên mạng. Hãy mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, rồi họ sẽ thưởng cho bạn những lời khen có cánh. Luôn tìm những cách mới để làm vui lòng khách bằng việc dự đoán trước nhu cầu của họ và vấn đề họ có thể gặp phải.

2. Tương tác với cộng đồng trực tuyến

Một trong những cách tối ưu nhất để nhận được nhiều phản hồi tích cực là tạo ra một cộng đồng trực tuyến năng động. Hãy thường xuyên tương tác với khách hàng trên mạng xã hội và chú ý tới những cuộc đối thoại của họ để xác định những vấn đề đang xảy ra trước khi nó trở thành nhận xét tiêu cực. Bạn càng tích cực kết nối với khách hàng bao nhiêu thì sẽ càng có khả năng họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực bấy nhiêu.

3. Hỏi ý kiến khách hàng

Đôi khi bạn chỉ cần hỏi ý kiến khách hàng là có thể nhận được một nhận xét đáng tin cậy. Hãy xác định đâu là những khách hàng có khả năng cung cấp nhận xét tích cực và gửi ngay cho họ một email tử tế, ngắn gọn. Đối tượng lý tưởng là những khách hàng lâu năm và những khách hàng gần đây có trải nghiệm tích cực với sản phẩm của bạn.

Trên đây, là cách xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng mà chúng tôi đúc kết được, mong rằng bạn sẽ không bực bội mà hãy mỉm cười để xử lý những khó khăn trên.